Podczas gdy oprogramowanie call center, które są przeznaczone głównie do obsługi połączeń przychodzących w celach obsługi klienta, stają się coraz bardziej popularne i wypierają mniej zaawansowane rozwiązania, takie jak systemy cloud PBX i systemy CRM z integracją telefoniczną IP, z rynku (przynajmniej dla firm szukających szybkiego i udanego skalowania oraz zwiększania bazy klientów), rozwiązania do centrów obsługi wychodzącej pozostają rodzajem „terra incognita” dla wielu ludzi, mimo że mogą być wyjątkowo korzystne w celach sprzedażowych i generacji leadów. Dlaczego te rozwiązania nie osiągają takiego samego poziomu uznania i sławy co ich „przychodzący” bracia? Czy to z powodu ich niskiej wydajności czy po prostu dlatego, że biznes wciąż nie dostrzega ich zalet i korzyści? Pozwólcie nam się tym zająć i wyjaśnić, dlaczego przemawia znacznie więcej argumentów na korzyść rozwiązań do centrów obsługi wychodzącej.
Czym jest rozwiązanie do centrów obsługi wychodzącej?
Rozwiązanie do centrów obsługi wychodzącej, jak wynika z jego nazwy, to narzędzie oprogramowania centrów obsługi, które ma na celu wykonywanie połączeń wychodzących. Chociaż większość ludzi rozumie „połączenia wychodzące” jako telemarketing, połączenia wychodzące mogą być korzystne w wielu innych celach, takich jak zbieranie opinii klientów lub generacja leadów. Niemniej jednak połączenia wychodzące wciąż są powszechnie wykorzystywane do generowania zimnych sprzedaży, dlatego wiele funkcji rozwiązań do centrów obsługi wychodzącej skupia się na poprawie średniej liczby wykonywanych połączeń dziennie i zwiększeniu wskaźników konwersji, korzystając z różnych narzędzi, które pomagają agentom przekonywać potencjalnych klientów.
Rozwiązanie do centrów obsługi wychodzącej wykorzystuje jedną istotną technologię, która stanowi także najważniejszą część tego narzędzia – automatyczny wybierak, czyli wybierak wychodzący. Wybierak wychodzący to narzędzie, które pomaga zautomatyzować niemal wszystkie procesy związane z kampaniami wybierania wychodzącego, wyłączając rozmowę z klientem. Nie trzeba ponownie mówić o niewydolności i nieodpowiednim marnowaniu czasu w przypadku ręcznego wybierania, zwłaszcza gdy chodzi o listy kontaktów, które mogą zawierać liczne niewłaściwe numery telefonów. Ponadto ręczne wybieranie numerów jest tym, czego większość agentów naprawdę nie lubi w swojej pracy, co wpływa na doświadczenie agenta i motywację, a może nawet powodować takie skutki jak wysoki wskaźnik rotacji i rezygnacji agentów lub, co może być jeszcze gorsze, unikanie połączeń i absencję. Czy to są skutki, które się spodziewasz? My w to nie wierzymy, dlatego istnieją rozwiązania do centrów obsługi wychodzącej.
Jak działa rozwiązanie do centrów obsługi wychodzącej?
Jak już wspomnieliśmy powyżej, narzędzie oprogramowania centrów obsługi wychodzącej jest przeznaczone do automatyzacji połączeń wychodzących. Automatyczny wybierak to narzędzie, które potrzebuje tylko kilku kroków, aby być gotowym i rozpocząć kampanię wybierania wychodzącego – wymaga od ciebie pobrania listy kontaktów, którą chcesz przetworzyć, zaangażowania agentów (lub nawet jednego agenta w niektórych trybach) i rozpoczęcia działania. To wszystko! Jak można się domyślić, automatyczne wybieraki różnią się od siebie i działają w różny sposób – istnieją trzy najpopularniejsze tryby automatycznego wybierania, zwane wybierakiem predykcyjnym, wybierakiem mocy i wybierakiem podglądowym. Wszystkie one mogą obsługiwać wiele kampanii wybierania wychodzącego jednocześnie, identyfikować i omijać niewłaściwe numery telefonów (spoza strefy, sygnały zajętości, automatyczne sekretarki itp.), dostarczać szczegółowe i terminowe raporty o wszystkich kampaniach, korzystać z zintegrowanego systemu CRM do zbierania lub sprawdzania danych o potencjalnych klientach i korzystać z gotowych skryptów rozmów, aby pomóc agentom przekonywać więcej potencjalnych klientów. Omówmy jednak dokładniej każdy tryb wybierania numerów.
Wybierak predykcyjny
Wybierak predykcyjny to najbardziej zaawansowany wybierak wychodzący, ponieważ wykorzystuje inteligentny algorytm do wykonywania jak największej liczby połączeń wychodzących w najkrótszym czasie. Jak można się domyślić, wybierak predykcyjny jest najszybszym wybierakiem wychodzącym – jego prędkość wybierania wynosi około 100 wybierań na godzinę, co jest średnio trzy razy szybsze niż ręczne wybieranie. Tak jak wszystkie inne wybieraki, identyfikuje niewłaściwe numery telefonów i nie łączy takich połączeń z agentami, ale przechodzi do następnego kontaktu z listy kontaktów. Ponadto tryb wybierania predykcyjnego nazywa się tak, ponieważ może przewidzieć średnią długość połączenia – mierzy, jaka jest średnia długość poprzednich rozmów i rozpoczyna wybieranie, gdy agent nadal rozmawia z klientem, ale wybierak predykcyjny robi to w sposób tak genialny, że następne połączenie zostanie połączone z agentem dokładnie wtedy, gdy poprzednia rozmowa się kończy. Dlatego tryb wybierania predykcyjnego może również zapewnić około 80% zajętości agenta, co jest również jednym z najlepszych wskaźników wśród innych narzędzi. Skuteczność wybieraka predykcyjnego wynosi około 75%, co jest także najlepszym wynikiem na rynku, co oznacza, że można osiągnąć około 2,5% wskaźnik konwersji w porównaniu do poniżej 1% w innych metodach wybierania wychodzącego.
Wybierak mocy
Wybierak mocy to inny tryb wybierania automatycznego, który działa trochę inaczej niż wybierak predykcyjny – zaczyna wybierać tylko wtedy, gdy agent jest całkowicie wolny (nie uczestniczy w rozmowie z klientem ani w działaniach post-rozmówkowych) i dzwoni pod każdy kolejny numer z listy kontaktów w określonej kolejności. Na tej podstawie średnia prędkość wybierania wybieraka mocy wynosi około 75 wybierań na godzinę, a skuteczność wynosi co najmniej 50%, ponieważ zależy to także od jakości listy kontaktów. Skuteczność zależy również od celu, w jakim jest używany wybierak mocy – dla zimnych baz jest mniej skuteczny, podczas gdy dla ciepłych baz może osiągnąć skuteczność wynoszącą 75%. Główne zalety wybieraka mocy w porównaniu z wybierakiem predykcyjnym obejmują: potrzebę jednego agenta do ustawienia wszystkiego i brak przerywanych połączeń (zdarza się to, gdy klient odbiera telefon, a agent ma opóźnienie).
Wybierak podglądowy
Wybierak podglądowy działa tak samo jak wybierak mocy, ale przed każdym połączeniem wyświetla kartę klienta z systemu CRM. Ponadto agent może zdecydować, czy dzwonić, czy nie dzwonić do każdego kontaktu. Na tej podstawie wybierak podglądowy jest idealny do świadczenia usług wysoce spersonalizowanych, a prędkość wybierania wynosi około 50% z różnymi wskaźnikami skuteczności, zależnie od jakości bazy potencjalnych klientów.
—
Artykuł sponsorowany
Call center nie tak łatwo zbudować